A20:27
The customer was very upset.
El cliente estaba muy molesto.
I could hear their anger.
Pude oír su enojo.
First, I listened very carefully.
Primero, escuché con mucho cuidado.
I said, "I am very sorry about this."
Dije: "Lo siento mucho por esto."
I let them talk; they felt heard.
Los dejé hablar; se sintieron escuchados.
Then I said, "I will fix this for you."
Luego dije: "Arreglaré esto por usted."
It was important to connect first.
Fue importante conectar primero.
I promised, "I will stay with you."
Prometí: "Me quedaré con usted."
This helps build trust always.
Esto siempre ayuda a generar confianza.
Reflecting on Helping an Upset Customer
by @javier45